22 de enero de 2018
Cambio de hábitos — cómo conquistar al consumidor cada vez más exigente y conectado
Tras las veloces transformaciones tecnológicas y el alcance cada vez mayor de los medios digitales, el comercio minorista viene atravesando profundos cambios en todo el mundo. Si antes era importante conocer bien al cliente, ahora se ha vuelto aún más necesario —una cuestión de supervivencia. Entender esos cambios, saber identificar oportunidades e implementar acciones para conquistar al público consumidor es el desafío permanente de las empresas y marcas del comercio. En Brasil, además de la fuerte influencia de las innovaciones tecnológicas, el escenario político y económico es también un factor preponderante en el cambio de hábitos de un consumidor más exigente, más informado y más atento a sus gastos.
Sin saber lo que vendrá, el consumidor se retrae, evita gastar más de lo necesario, cambia sus marcas preferidas por otras más baratas o con valores agregados e invierte solo en lo que realmente le importa. No quiere renunciar a su nivel de vida, pero debe decidir con equilibrio en tiempos de incertidumbre económica. Con esa perspectiva, el consumidor se está reinventando —y las marcas también, para atenderlo de acuerdo con sus nuevos deseos.
Lo que quieres decir, en qué crees y cómo haces el mundo mejor
Según TrendWatching, agencia que identifica y analiza tendencias de consumo en más de 180 países, el futuro sigue perteneciendo a quienes creen en el progreso —y el progreso llega a través de la innovación. En una entrevista con Endeavor Brasil, la estratega de tendencias para las Américas del Sur y Central de TrendWatching, Luciana Stein, enumeró cinco aspectos que deben servir, más que nunca, como pilares para la innovación: transparencia, aspiración, impacto positivo, tolerancia y empoderamiento. Afirma que, al tener como referencia una o más de estas "verdades", la empresa fundamentará su innovación en algo significativo y duradero.
Transparencia — Una encuesta de Havas, con más de 10.000 consumidores en todo el mundo, mostró que, para el 78% de ellos, es "algo o muy importante que una empresa sea transparente", y el 70% dijo que "actualmente hace cuestión de saber más sobre las empresas de las que es consumidor". La diferencia entre lo interno y lo externo al negocio está desapareciendo: procesos, cultura y valores internos son propiedad pública y parte de la marca. Por eso es preciso hablar el lenguaje de los consumidores —rápido, práctico, informal— y conectarlos con sus pares, porque confían más en la información de unos y otros que en la tuya.
Aspiración — Con el auge de las redes sociales, la búsqueda de estatus crece y se intensifica, con el surgimiento de una clase media realmente global. Más que ambición en el sentido de tener, la aspiración es ser: más bello, más sano, más inteligente, tener más seguidores. ¿Cómo aprovechar tu experiencia para acercarte a ese consumidor? De nuevo, una de las respuestas es conectar a tus consumidores entre sí.
Impacto positivo — Actuar con transparencia y ética, invirtiendo en modelos de innovación que prioricen el medio ambiente y el bienestar social, es el camino de las empresas que buscan perdurar. Causar impacto positivo, creando valores positivos para la marca, es insertarla en el futuro.
Tolerancia — Hacia los distintos contextos sociales, estilos de vida, elecciones e identidades. Muchas marcas ya lo han percibido y señalan el cambio a sus consumidores mediante nuevos productos, campañas y acciones publicitarias que parten de la tolerancia a las diferencias.
Empoderamiento — Según Luciana Stein, esta es la verdad más abarcadora, por englobar a las anteriores. "Estamos en medio de un cambio de poder épico, que pasa de las instituciones —léase gobierno, medios y grandes empresas— al individuo", resaltó. "Al poner en práctica una de esas verdades, la empresa estará empoderando a los individuos para que tomen el control de sus vidas, de sus espacios compartidos y de las instituciones, así como de su propio futuro." Y concluye: "Lo que, en consecuencia, es la mejor manera de garantizar un futuro brillante para tu marca."
Fuente: Revista O Lojista, mayo/junio de 2017.